2025년 매장 직원 역량 강화를 통한 매출 증진

매장 직원의 힘이 리테일의 미래를 바꿉니다.

kyndof

2024-12-02

리테일 업계가 변화하는 가운데, 오프라인 매장에서의 인간적 요소가 그 어느 때보다 중요해지고 있습니다. 전체 소비자의 75%가 우수한 서비스를 제공받을 경우 더 많은 지출을 할 의향이 있다고 합니다. 그러나 한편으로 60% 이상의 쇼핑객은 부족한 직원 교육을 가장 큰 불만 요인으로 꼽았습니다. (출처 | 출처)

이 글에서는 매장 직원을 역량 강화하여 고객 만족도를 높이고 매출 성장을 이끌어내는 효과적인 전략을 살펴보겠습니다.

왜 매장 직원에 주목해야 할까요?

당신의 매장 직원은 판매 기회를 최대한 활용하고 있나요?

업셀링의 잠재력 극대화

직원과 고객 간의 질 높은 상호 작용은 직접적으로 매출 증가로 이어집니다. 2024년 연구에 따르면, 미국의 한 대형 리테일러에서 놓친 판매의 20% 이상이 직원의 최적화되지 않은 고객 대응 때문이었다고 합니다. (출처)

인간적 연결로 고객 충성도 구축

인간적인 상호 작용은 경쟁이 치열한 시장에서 리테일러를 돋보이게 합니다. 고급 지향 쇼핑객의 2배가 매장 직원의 조언을 구하며, 50세 이하의 젊은 고객은 50세 이상보다 1.5배 더 직원과의 상호 작용을 선호합니다. (출처)

리테일 성공을 위한 실용적인 전략

직원 교육 및 역량 강화에 투자하기

• AI 기반 도구와 마이크로 러닝 모듈을 활용하여 교육 시간을 단축하고 비용을 절감하세요.

• Aritzia는 직원 교육에 80,000시간을 투자하여 직원 성과의 현저한 향상을 이끌어냈습니다. (출처)

현대적인 인센티브로 직원 동기 부여

• 즉각적인 판매 목표에서 벗어나, 디지털 판매 촉진이나 로열티 프로그램 가입 등 광범위한 기여도를 보상하세요.

예시:

• Dior의 인센티브 플랫폼은 직원 유지율을 10% 증가시켰으며, 스파 데이와 개인 맞춤형 경험을 제공했습니다. (출처)

• Nordstrom은 직원들이 고객을 위해 큐레이션한 온라인 판매에 대해 커미션을 받을 수 있도록 지원합니다. (출처)

직원 시간의 효율적 활용

• 재고 관리와 같은 반복적인 작업을 자동화하세요. 최근 대기업들은 로봇이나 RFID 기술을 도입하고 있습니다.

• Uniqlo는 RFID 기반 체크아웃을 통해 거래 시간을 50% 단축했습니다. (출처)

매장 직원의 역할 진화

• 직원들이 고객 관계 강화에 집중하도록 역할을 재정의하세요—제품 찾기 지원, 스타일링 조언 제공, 피팅룸 경험 향상 등.

• Reiss와 Kering과 같은 기업은 앱을 활용하여 직원들에게 실시간 데이터 기반 추천을 제공하며, 객단가가 15-20% 증가했습니다. (출처)

인력 부족과 비용 상승 극복하기

리테일 업계는 인력 위기를 어떻게 해결할 수 있을까요?

리테일 산업은 심각한 인력 부족에 직면해 있으며, 2024년 5월 기준 미국에서 구인 공고가 구직자보다 250만 건 더 많았습니다. 높은 직원 이직률은 비용이 많이 들며, 프론트라인 직원 한 명을 잃을 때마다 $2,000에서 $10,000의 손실이 발생합니다. (출처)